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- 2019년 민원처리만족도 및 서비스 평가 결과
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- 작성일 : 2019-10-31 18:25:21
- 조회수 : 111
- 작성자 : 민원여권과
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- 부서 민원여권과
1. 목적
민원담당공무원의 민원처리과정에 대한 고객만족도 및 친절3S실천 조사를 실시하여 민원서비스에 대한 불만사항을 파악하여 개선함으로써 구민이 감동하는 민원행정을 구현하고자 함.
2. 추진방향
○ 민원처리 수준을 측정 분석하여 민원인의 불만족 요인 파악 및 서비스의 질 향상 노력
○ 민원행정서비스 개선 및 정책 방향 수립의 기초 자료로 사용
○ 민원인이 생각하는 서비스 항목별 중요도를 분석하여 민원대응력 제고
○ 친절3S실천 조사를 통해 직원 친절도 향상 노력
3. 조사결과
구 분 |
상반기 |
하반기 |
조사기간 |
2019. 6월 |
2019. 9~10월 |
조사대상 |
2019. 3~5월 유기한 민원신청자 동행정복지센터 민원신청자 |
2019. 6~8월 유기한 민원신청자 동행정복지센터 민원신청자 |
조사항목 |
민원처리만족도 : 친절성, 안내충분성, 불필요한 서류제출 비요청, 불필요한 방문 요구 비요청, 신속성, 전문성, 공정성 친절3S실천 : Stand-up, Smile, Speak |
민원처리만족도 : 신청편리성, 직원친절성, 환경쾌적성(참고용지표), 전문성, 커뮤니케이션, 신속성, 공정성, 체계성, 전반적 만족도 친절3S실천 : Stand-up, Smile, Speak |
조사방법 |
외부전문기관에 의한 전화모니터링 및 출구조사 |
외부전문기관에 의한 전화모니터링 및 출구조사 |
조사결과 |
91.4점/81.6점 (민원처리만족도/친절3S실천) |
88.1점/74.7점 (민원처리만족도/친절3S실천) |
- 담당부서 : 민원여권과
- 담당자 : 전은하
- 연락처 : 051-610-4686
- 최종수정일 : 2019-10-31