수영구 행정서비스헌장 전문

행정서비스공통이행기준

1. 고객을 맞이하는 자세

고객이 직접 방문하시는 경우

• 고객이 해당부서를 쉽게 찾을 수 있도록 구 본청 현관 입구에 청사종합안내도를 게시하고 민원실에 6급공무원 1명을 민원후견인으로 근무토록 하겠습니다.
• 방문하시는 고객에 대하여는 “어서 오십시오. 무엇을 도와드릴까요?”라는 첫인사로 응대하고 업무를 마치고 가실 때에는 “안녕히 가십시오”라고 정중히 인사하겠습니다.
• 고객이 30초 이내에 담당자를 찾을 수 있도록 모든 실과 입구에 담당업무를 명기한 직원 좌석배치도를 게시하겠습니다.
• 담당자 부재시는 대행처리를 원칙으로 하고 대행처리가 어려울 때는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.

전화로 서비스를 요청하시는 경우

• 전화를 주시면 벨소리가 3번 울리기 전에 신속하게 받아 "안녕하십니까 (감사합니다. 반갑습니다) ○○과 ○○○입니다"라고 먼저 인사하겠으며, 부득이 늦게 받았을 때에는 "늦게 받아 죄송합니다. ○○ 과 ○○○입니다"라고 먼저 사과말씀을 드리겠습니다.
• 전화를 다른 직원(부서)에게 연결할 때에는 담당부서명과 전화번호를 함께 안내한 후, 정확하게 연결하겠습니다.
• 통화시에는 항상 고객의 입장에서 끝까지 경청한 후 처리절차등을 명확하고 친절하게 답변해 드리겠습니다.
• 고객이 찾으시는 담당자가 부재중인 경우에는 전화를 건 고객의 이름, 용건, 전화받은 날짜와 시간, 전화번호등을 메모한 뒤 담당자에게 전달하겠으며, 1시간 이내 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 대화가 끝났을 때는 "전화주셔서 감사합니다"등 상황에 맞는 끝인사를 정중하게 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초이상 경과한 후 전화를 끊겠습니다.

우편ㆍFAXㆍ인터넷으로 서비스를 요청하시는 경우

• 우편과 FAX민원은 도착즉시 담당자에게 전달하며, 인터넷을 통한 민원은 1일 3회 이상 확인·접수하여 1시간 이내에 담당자에게 전달하겠습니다.
• 우편·G4C·인터넷으로 민원을 제출하실 경우 접수후 4시간 이내 에 담당자와 처리 절차등에 대하여 전화 또는 E-MAIL로 연락드리며 가능한 민원처리기간 이전에 원하는 방법(우편 또는 방문수령)으로 교부하여 드리겠습니다.
• 우리구 홈페이지를 통한 민원문의 및 불편사항 신고에 대해서는 다음과 같이 답변 또는 처리해 드리겠습니다.
  • 공개사항의 경우
    • 단순질의 사항 : 3근무일 이내
    • 현장확인을 요하는 사항 : 5근무일 이내
    • 2개 부서 이상에 해당되는 사항 : 5근무일 이내
  • 비공개사항의 경우
    • 진정 : 7일 이내
    • 건의 : 7일 이내
    • 질의 : 7일이내(법령질의 14일 이내)
    • 정보공개청구 : 10일이내

2. 알권리의 충족과 비밀보장 서비스 제공

• 민원행정실명제를 성실히 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 상급자의 성명, 전화번호를 명기하겠습니다.
• 수영구 홈페이지에 {전자민원창구}를 설치·운영하여 고객께서 구청에 직접 오시지 않고도 민원의 내용 및 처리과정을 쉽게 알 수 있도록 하겠습니다.
  ※ 홈페이지 접속방법 : https://www.suyeong.go.kr/ → 신청/신고 → 신청하기 → 민원상담 신청 클릭
• 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
  ☞ 행정정보 공개절차 : 청구서 제출 → 청구서 접수 → 청구서 이송 → 정보공개여부 결정(15일 이내) → 결정통지 → 수수료 징수 → 공개
• 각종 법령 및 행정정보 제공을 위하여 1층 민원실 내에 수영구 현행자치법규집 (Ⅰ∼Ⅱ), 민원사무편람, 관보, 시보, 구보 및 기타 도서등을 비치하여 항상 열람 할 수 있도록 개방하겠습니다.
• 컴퓨터에 의하여 처리되는 개인정보의 보호를 위하여 공공기관의 개인정보보호에 관한법률을 준수함으로써 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

3. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

• 담당자의 잘못으로 고객이 두 번이상 방문하였을 경우 최우선적으로 업무를 처리해 드리고 관련공무원의 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 도서상품권등을 드리 겠습니다.
• 방문 또는 전화통화시 불친절한 경우 연락을 주시면 관련 공무원이 정중히 사과를 드리겠으며, 해당 공무원에게 주의·친절교육을 실시하고, 결과를 5일이내에 알려 드리겠습니다.
• 인·허가등 유기한 민원의 처리기한 지연시에는 기본 10,000원의 지연보상료 및 1일 추가시마다 3,000원씩을 보상하여 드리겠습니다.

4. 고객참여와 의견제시 방법

• 저희들이 제공한 서비스에 대하여 고객여러분의 의견이나 개선하여야 할 사항이 있을 경우에는 방문, 전화, 우편, FAX, 수영구홈페이지, 주민불편 신고함 등을 통하여 의견을 제시해 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
• 불만족사항 접수 창구
  • 방문접수 : 민원여권과
  • 우편, 전화, FAX, 방문민원 의견접수
    ☞ 주소 : 부산 수영구 남천동로 100

    의견접수 창구, 해당부서, 전화번호, fax 현황표입니다.

    의 견 접 수 창 구	해 당 부 서	전화번호	fax
    공무원 부조리신고센터	기획전략과	051-626-0188	051-610-4019
    공무원 친절·불친절신고센터	민원여권과	051-610-4261	051-610-4269

• 수영구 홈페이지(주소:https://www.suyeong.go.kr/)

  창구명별 처리부서, 이용방법 현황표입니다.

  창구명	처리부서	이용방법
  구청장에게 바란다	구청장실	초기화면 → 신청/신고 → 신청하기 → 민원상담 신청
  부조리신고	기획전략과	초기화면 → 신청/신고 → 신고하기 → 부조리 신고
  민원상담실	민원여권과	초기화면 → 신청/신고 → 신청하기 → 민원상담 신청

5. 고객만족도 조사와 결과 공표

• 저희가 약속한 서비스 이행 표준사항이 잘 이행되고 있는가에 대하여 매년 1회 이상 구민 만족도를 조사하고, 그 결과를 구정신문, 수영구 홈페이지등을 통하여 공표 하겠습니다.
• 또한 그 결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 행정 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

6. 고객께서 협조해 주실 사항

• 고객여러분께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 받을 권리가 있으므로 이러한 권리를 적극적으로 행사하여 주시기 바랍니다 .
• 민원(의견)을 제출하실때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재해 주시기 바랍니다.
• 고객께서 찾아오시거나 전화 상담을 원하실 경우 미리 예약하여 주시면 훨씬 만족 스러운 서비스를 받으실 수 있습니다.
• 고객이 제공해주시는 의견은 구정발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점은 지적해 주시고 신고하여 주시기 바랍니다.
• 법규나 제도상 또는 공익을 위하여 불가피하게 고객의 뜻을 다 수용하지 못 할 경우 에는 너그러운 마음으로 양해하여 주시기 바랍니다.
• 고객께서 보실 때 모범이 되며 자랑스럽다고 여겨지는 공무원은 적극적으로 추천 하여 주시고 많은 격려 부탁드립니다.
• 구와 동은 서로 긴밀한 협조체제하에서 업무를 추진하고 있습니다. 구청을 이용 하시기 불편한 경우 가까운 동사무소에 찾아가 문의하시면 정성을 다해 도와드릴 것입니다.