홈으로 정보공개 > 행정서비스헌장 > 전문/실과 > 공통이행기준

전문/실과

수영구 행정서비스헌장 전문         

수영구 전 공무원은 고객 모두가 친절, 공정, 신속한 민원행정 서비스를 제공받을 권리가 있음을 깊이 인식하고, 고객만족의 행정을 구현하기 위하여 다음과 같이 실천하겠습니다.

밝은 미소와 상냥한 말씨, 단정한 용모와 명쾌한 답변으로 고객을 맞이하겠습니다.

모든 민원을 고객의 입장에서 생각하고, 긍정적이며 적극적인 자세로 처리하겠습니다.

모든 고객에게 최적의 휴식공간과 편의시설을 제공하기 위하여 최선의 노력을 하겠습니다.

고객에게 민원처리 과정에서 불편을 초래하였거나 부당하게 민원을 처리하였을 경우,

즉시 시정함은 물론 적절한 보상을 하겠습니다.

우리의 노력과 실천 사항을 고객으로부터 매년 평가를 받고 그 결과를 공표하겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 서비스 이행표준을 설정하고 이를 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

2006년 1월
부산광역시 수영구청장

행정서비스공통이행기준

1. 고객을 맞이하는 자세

고객이 직접 방문하시는 경우
  • 고객이 해당부서를 쉽게 찾을 수 있도록 구 본청 현관 입구에 청사종합안내도를 게시하고 민원실에 6급공무원 1명을 민원후견인으로 근무토록 하겠습니다.
  • 방문하시는 고객에 대하여는 “어서 오십시오. 무엇을 도와드릴까요?”라는 첫인사로 응대하고 업무를 마치고 가실 때에는 “안녕히 가십시오”라고 정중히 인사하겠습니다.
  • 고객이 30초 이내에 담당자를 찾을 수 있도록 모든 실과 입구에 담당업무를 명기한 직원 좌석배치도를 게시하겠습니다.
  • 담당자 부재시는 대행처리를 원칙으로 하고 대행처리가 어려울 때는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
전화로 서비스를 요청하시는 경우
  • 전화를 주시면 벨소리가 3번 울리기 전에 신속하게 받아 "안녕하십니까 (감사합니다. 반갑습니다) ○○과 ○○○입니다"라고 먼저 인사하겠으며, 부득이 늦게 받았을 때에는 "늦게 받아 죄송합니다. ○○ 과 ○○○입니다"라고 먼저 사과말씀을 드리겠습니다.
  • 전화를 다른 직원(부서)에게 연결할 때에는 담당부서명과 전화번호를 함께 안내한 후, 정확하게 연결하겠습니다.
  • 통화시에는 항상 고객의 입장에서 끝까지 경청한 후 처리절차등을 명확하고 친절하게 답변해 드리겠습니다.
  • 고객이 찾으시는 담당자가 부재중인 경우에는 전화를 건 고객의 이름, 용건, 전화받은 날짜와 시간, 전화번호등을 메모한 뒤 담당자에게 전달하겠으며, 1시간 이내 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 대화가 끝났을 때는 "전화주셔서 감사합니다"등 상황에 맞는 끝인사를 정중하게 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초이상 경과한 후 전화를 끊겠습니다.
우편ㆍFAXㆍ인터넷으로 서비스를 요청하시는 경우
  • 우편과 FAX민원은 도착즉시 담당자에게 전달하며, 인터넷을 통한 민원은 1일 3회 이상 확인·접수하여 1시간 이내에 담당자에게 전달하겠습니다.
  • 우편·G4C·인터넷으로 민원을 제출하실 경우 접수후 4시간 이내 에 담당자와 처리 절차등에 대하여 전화 또는 E-MAIL로 연락드리며 가능한 민원처리기간 이전에 원하는 방법(우편 또는 방문수령)으로 교부하여 드리겠습니다.
  • 우리구 홈페이지를 통한 민원문의 및 불편사항 신고에 대해서는 다음과 같이 답변 또는 처리해 드리겠습니다.
    ▷ 공개사항의 경우
    • 단순질의 사항 : 3근무일 이내
    • 현장확인을 요하는 사항 : 5근무일 이내
    • 2개 부서 이상에 해당되는 사항 : 5근무일 이내
    ▷ 비 공개사항의 경우
    • 진정 : 7일 이내
    • 건의 : 7일 이내
    • 질의 : 7일이내(법령질의 14일 이내)
    • 정보공개청구 : 10일이내

2. 알권리의 충족과 비밀보장 서비스 제공

  • 민원행정실명제를 성실히 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 상급자의 성명, 전화번호를 명기하겠습니다.
  • 수영구 홈페이지에 {전자민원창구}를 설치·운영하여 고객께서 구청에 직접 오시지 않고도 민원의 내용 및 처리과정을 쉽게 알 수 있도록 하겠습니다.
    ※ 홈페이지 접속방법 : http//www.suyeong.go.kr/ → "전자민원창구" 클릭
  • 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
    ☞ 행정정보 공개절차 : 청구서 제출 → 청구서 접수 → 청구서 이송 → 정보공개여부 결정(15일 이내) → 결정통지 → 수수료 징수 → 공개
  • 각종 법령 및 행정정보 제공을 위하여 1층 민원실 내에 수영구 현행자치법규집 (Ⅰ∼Ⅱ), 민원사무편람, 관보, 시보, 구보 및 기타 도서등을 비치하여 항상 열람 할 수 있도록 개방하겠습니다.
  • 컴퓨터에 의하여 처리되는 개인정보의 보호를 위하여 공공기관의 개인정보보호에 관한법률을 준수함으로써 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

3. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

  • 담당자의 잘못으로 고객이 두 번이상 방문하였을 경우 최우선적으로 업무를 처리해 드리고 관련공무원의 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 도서상품권등을 드리 겠습니다.
  • 방문 또는 전화통화시 불친절한 경우 연락을 주시면 관련 공무원이 정중히 사과를 드리겠으며, 해당 공무원에게 주의·친절교육을 실시하고, 결과를 5일이내에 알려 드리겠습니다.
  • 인·허가등 유기한 민원의 처리기한 지연시에는 기본 10,000원의 지연보상료 및 1일 추가시마다 3,000원씩을 보상하여 드리겠습니다.

4. 고객참여와 의견제시 방법

  • 저희들이 제공한 서비스에 대하여 고객여러분의 의견이나 개선하여야 할 사항이 있을 경우에는 방문, 전화, 우편, FAX, 수영구홈페이지, 주민불편 신고함 등을 통하여 의견을 제시해 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
  • 불만족사항 접수 창구
    • 방문접수 : 민원여권과
    • 우편, 전화, FAX, 방문민원 의견접수
      ☞ 주소 : (우613-702) 부산광역시 수영구 남천2동 148-15
      방문민원 의견접수
      의 견 접 수 창 구 해 당 부 서 전화번호 fax
      공무원 부조리신고센터 기획감사실 626-0188 610-4019
      공무원 친절·불친절신고센터 민원여권과 610-4261 610-4269
  • 수영구 홈페이지(주소:http//www.suyeong.go.kr/)
    의견 창구
    창 구 명 처리부서 이 용 방 법
    구청장에게 바란다 구청장실 초기화면 → 열린청장실 → 수영구에 바란다
    부조리신고 기획감사실 초기화면 → 구민마당 → 신고센터 → 부조리 신고
    민원상담실 민원여권과 초기화면 → 종합민원 → 종합민원안내 → 민원상담실

5. 고객만족도 조사와 결과 공표

  • 저희가 약속한 서비스 이행 표준사항이 잘 이행되고 있는가에 대하여 매년 1회 이상 구민 만족도를 조사하고, 그 결과를 구정신문, 수영구 홈페이지등을 통하여 공표 하겠습니다.
  • 또한 그 결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 행정 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

6. 고객께서 협조해 주실 사항

  • 고객여러분께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 받을 권리가 있으므로 이러한 권리를 적극적으로 행사하여 주시기 바랍니다 .
  • 민원(의견)을 제출하실때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재해 주시기 바랍니다.
  • 고객께서 찾아오시거나 전화 상담을 원하실 경우 미리 예약하여 주시면 훨씬 만족 스러운 서비스를 받으실 수 있습니다.
  • 고객이 제공해주시는 의견은 구정발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점은 지적해 주시고 신고하여 주시기 바랍니다.
  • 법규나 제도상 또는 공익을 위하여 불가피하게 고객의 뜻을 다 수용하지 못 할 경우 에는 너그러운 마음으로 양해하여 주시기 바랍니다.
  • 고객께서 보실 때 모범이 되며 자랑스럽다고 여겨지는 공무원은 적극적으로 추천 하여 주시고 많은 격려 부탁드립니다.
  • 구와 동은 서로 긴밀한 협조체제하에서 업무를 추진하고 있습니다. 구청을 이용 하시기 불편한 경우 가까운 동사무소에 찾아가 문의하시면 정성을 다해 도와드릴 것입니다.
본 저작물은 "공공누리" 제4유형:출처표시+상업적 이용금지+변경금지 조건에 따라 이용 할 수 있습니다.
ㆍ담당부서 :
총무과
ㆍ담당자 :
우정윤
ㆍ전화번호 :
051-610-4114
ㆍ최종수정일 :
2019.01.11
만족도보기
만족도 영역
  • 페이지의 내용이나 사용 편의성에 만족하시나요?

  • 200자 이내로 입력하여주세요. 구정관련 불편사항은 민원상담·생활불편신고를 이용하시기 바랍니다.